传统实体业务的数字化未来

传统实体业务的消亡

以理发为例。这或许是最依赖人际互动的服务之一，但它还算是纯粹的实体业务吗？早已不是了。

三年前，多数人会给美发沙龙打电话，或者直接到店预约理发。如今，整个流程已经被简化，完全实现了数字化。现在顾客要在连锁美发品牌预约理发，需要完成以下步骤：

• 访问品牌官网，网站会通过GPS定位用户所在位置。
• 获取可用门店列表和可预约时间。
• 选择想要的预约时段。
• 输入期望的发型和服务信息，方便发型师在顾客到店时提前了解需求。
• 收到短信提醒，其中附带链接，点击可在手机地图应用中加载前往门店的导航路线。
• 通过数字自助终端签到。
• 完成理发。
• 在自助服务终端使用信用卡或移动支付应用付款。

尽管理发过去是完全线下的服务，如今整个体验已经实现了数字化。更值得注意的是这种全新数字化模式的落地速度。COVID-19疫情迫使这类强人际互动的服务提供商推出替代方案，最终也带来了更安全、满意度更高的用户体验。

全新挑战

当然，这种转型也给这些传统实体服务提供商带来了数字化场景特有的挑战。这类线下服务过去仅依赖人员配置和库存保障；如今，哪怕是执行简单运营流程，也需要依赖庞大复杂的数字生态系统。如今，连餐厅都无法承受Amazon Web Services中断带来的影响——数字服务中断足以让整个餐厅停止运转。

企业为应对COVID-19疫情搭建的数字基础设施往往环境脆弱，由不同平台、服务商和云服务拼凑而成。只要其中一个环节停止运行，就会产生多米诺骨牌效应，而考虑到这些新的数字化体验落地速度极快，企业往往没有配套的备份预案。无论是意外故障还是人为设计问题，这些传统实体服务都不得不暂停运营，直到系统恢复正常——和数字原生企业别无二致。这意味着它们需要在系统升级、安全防护以及其他此前从未使用过的数字保障措施上投入新的成本。

服务本身并非数字服务，但用户体验已经数字化

无论是否愿意，COVID-19疫情都推动了各类企业拥抱数字化变革。尽管在疫情到来之前，互联运营的趋势就已经在推进，但仍有部分企业对投入数字化解决方案持犹豫态度。在关门停业和拥抱未来之间，大多数企业选择了后者——而这个选择可能带来了一些意料之外、未曾预见的后果。尽管这种转型在COVID-19封控期间支撑了全渠道购物和服务的开展，它也带来了一些企业直到现在才开始正视的全新挑战。

如需进一步了解数字化转型对企业的影响，欢迎收听根本原因, 第197期“Tim的数字化理发体验”。