傳統實體業務的數碼未來

傳統實體業務的消亡

以理髮為例。這或許是最依賴人際互動的服務之一，但它還算是純粹的實體業務嗎？早已不是了。

三年前，多數人會致電美髮沙龍，或者直接到店預約理髮。如今，整個流程已經被簡化，完全實現了數碼化。現在顧客要在連鎖美髮品牌預約理髮，需要完成以下步驟：

• 瀏覽品牌官網，網站會透過GPS定位用戶所在位置。
• 獲取可用門店列表及可預約時間。
• 選擇想要的預約時段。
• 輸入期望的髮型和服務資訊，方便髮型師在顧客到店時提前了解需求。
• 收到短訊提醒，當中附帶連結，點擊可在手機地圖應用程式中載入前往門店的導航路線。
• 透過數碼自助終端報到。
• 完成理髮。
• 在自助服務終端使用信用卡或流動支付應用程式付款。

儘管理髮過去是完全線下的服務，如今整個體驗已經實現了數碼化。更值得注意的是這種全新數碼模式的落地速度。COVID-19疫情迫使這類強人際互動的服務供應商推出替代方案，最終也帶來了更安全、滿意度更高的用戶體驗。

全新挑戰

當然，這種轉型也為這些傳統實體服務供應商帶來了數碼場景特有的挑戰。這類線下服務過往僅依賴人員配置和庫存保障；如今，哪怕是執行簡單營運流程，也需要依賴龐大複雜的數碼生態系統。如今，連餐廳都無法承受Amazon Web Services中斷帶來的影響——數碼服務中斷足以令整間餐廳停止運作。

企業為應對COVID-19疫情搭建的數碼基礎設施往往環境脆弱，由不同平台、服務商和雲服務拼湊而成。只要其中一個環節停止運行，就會產生多米諾骨牌效應，而考慮到這些新的數碼體驗落地速度極快，企業往往沒有配套的備份預案。無論是意外故障還是人為設計問題，這些傳統實體服務都不得不暫停營運，直到系統恢復正常——和數碼原生企業別無二致。這意味著它們需要在系統升級、安全防護以及其他此前從未使用過的數碼保障措施上投入新的成本。

服務本身並非數碼服務，但用戶體驗已經數碼化

無論是否願意，COVID-19疫情都推動了各類企業擁抱數碼變革。儘管在疫情到來之前，互聯營運的趨勢就已經在推進，但仍有部分企業對投入數碼解決方案持猶豫態度。在關門停業和擁抱未來之間，大多數企業選擇了後者——而這個選擇可能帶來了一些意料之外、未曾預見的後果。儘管這種轉型在COVID-19封控期間支撐了全渠道購物和服務的開展，它也帶來了一些企業直到現在才開始正視的全新挑戰。

如需進一步了解數碼轉型對企業的影響，歡迎收聽根本原因, 第197期「Tim的數碼理髮體驗」。